أخصائي دعم تقني في قسم المساعدة
تلعب وظيفة أخصائي دعم تقني في قسم المساعدة دورًا بالغ الأهمية في ضمان رضا العملاء من خلال تقديم الدعم الفني في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. تتضمن هذه الوظيفة مساعدة المستخدمين في الاستفسارات الخاصة بهم، وحل المشكلات، وتسهيل الحلول لتعزيز تجربة العملاء بشكل عام. سيعمل الأخصائي بشكل وثيق مع فريق الدعم الفني لمعالجة مختلف التحديات التقنية وتحسين تقديم الخدمات.
المسؤوليات الرئيسية
- نقطة الاتصال الأولى: العمل كنقطة اتصال أولية للمستخدمين الذين يطلبون المساعدة التقنية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.
- إدارة التذاكر: مراقبة نظام التذاكر لطلبات قسم الخدمة الواردة والرد على المشكلات المتعلقة بتقنية المعلومات على الفور.
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها: استخدام تقنيات التشخيص والأسئلة ذات الصلة لتحديد المشكلات وتحديد أفضل الحلول بناءً على التفاصيل التي يقدمها المستخدم.
- دعم النظام: حل المشكلات المتعلقة بالشبكة وأنظمة الكمبيوتر الأخرى، وتقديم الدعم في حالة انقطاع النظام.
- إدارة المعدات: صيانة أجهزة الكمبيوتر والطابعات والخوادم والمعدات الأخرى المتعلقة بتقنية المعلومات، بما في ذلك مراقبة الترقيات والتكوينات.
- انضمام المستخدم: المساعدة في عملية انضمام المستخدمين الجدد من حيث الإعدادات المتعلقة بتقنية المعلومات.
- إدارة المخزون: الاحتفاظ بمخزون لجميع المعدات والبرامج وتراخيص المستخدمين.
- تركيب البرامج: تثبيت وتكوين وترقية برامج الكمبيوتر حسب الحاجة.
- التدريب: تقديم التدريب لأعضاء الفريق على برامج وأنظمة تقنية المعلومات عند الحاجة.
- تصعيد المشكلة: تصعيد المشكلات المتقدمة إلى الفنيين الكبار أو إدارة تقنية المعلومات أو البائعين حسب الضرورة.
- الدعم المستمر: ضمان حصول المستخدمين على المعرفة والأدوات اللازمة لاستخدام الأنظمة بفعالية، وتقديم الدعم الفني المستمر لضمان رضا العملاء.
- جمع ملاحظات العملاء: جمع وتحليل ملاحظات العملاء لتحديد مجالات التحسين في الخدمات المقدمة.
- تطوير الوثائق: إنشاء وتحديث الوثائق الفنية ومواد التدريب لمساعدة المستخدمين على فهم الأنظمة بشكل أفضل.
- التعاون مع الفرق الأخرى: العمل مع الفرق الأخرى داخل الشركة لتعزيز تجربة العملاء وتحسين فعالية الخدمات المقدمة.
المتطلبات والمؤهلات
- يفضل الحصول على شهادة جامعية في علوم الكمبيوتر أو تكنولوجيا المعلومات أو مجال ذي صلة.
- خبرة مثبتة في دور دعم تقني أو قسم المساعدة، ويفضل في بيئة تركز على العملاء.
- فهم قوي لأنظمة التشغيل (ويندوز، ماك) وتطبيقات البرامج الشائعة.
- مهارات اتصال ممتازة، شفهية وكتابية، لمساعدة المستخدمين بشكل فعال.
- التوجه القوي لخدمة العملاء مع الالتزام بتعزيز رضا العملاء.
- القدرة على استكشاف الأخطاء وإصلاحها وحل المشكلات التقنية بكفاءة وفعالية.
- خبرة في أنظمة التذاكر وإدارة طلبات الدعم.
- الاهتمام بالتفاصيل في توثيق المشكلات وتتبع الحلول.
- القدرة على العمل بشكل جيد تحت الضغط والتكيف مع الأولويات المتغيرة.
- مهارات عمل جماعي قوية والقدرة على التعاون مع فرق متنوعة.
- نهج استباقي في تعلم التقنيات الجديدة وتحسين تقديم الخدمات.
