أخصائي وحدة خدمة العملاء - سعودي الجنسية
المسؤوليات الرئيسية
- رصد وإدارة الشكاوى المُصعّدة الواردة عبر بوابة ساما.
- التحقيق في كل شكوى، مع ضمان فهم شامل لمخاوف العميل.
- التواصل مع الإدارات ذات الصلة لجمع جميع المعلومات اللازمة لإيجاد حل.
- الاتصال بالعملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة للاعتراف بالشكاوى، وتحديثهم بشأن التقدم، وتقديم الحلول النهائية.
- ضمان التواصل الواضح والمهني والمتعاطف في كل تفاعل مع العملاء.
- الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بوقت الاستجابة والحفاظ على أعلى مستوى من خدمة العملاء.
- الحفاظ على سجلات مفصلة لجميع التفاعلات والإجراءات المتخذة لحل كل شكوى.
- العمل عن كثب مع الفرق الداخلية لتسريع حل الشكاوى وتحسين وقت الاستجابة.
- ضمان معالجة أي قضايا مُصعّدة وحلها بطريقة تتوافق مع سياسات الشركة.
- ضمان الالتزام باللوائح التنظيمية، ولا سيما سياسات ومعايير ساما.
- اتباع إجراءات الشركة والحفاظ على مستوى عالٍ من السرية فيما يتعلق ببيانات العملاء.
- المشاركة في اجتماعات الفريق وجلسات التدريب للبقاء على اطلاع دائم بالسياسات والإجراءات وأفضل الممارسات.
المهارات، المعرفة، والخبرة
- التعليم: شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها. يُعدّ بعض العمل الجامعي أو درجة علمية في مجال ذي صلة ميزة إضافية.
- مهارات التواصل: مهارات تواصل كتابية وشفوية قوية، مع القدرة على التعامل مع المحادثات الصعبة باحترافية وتعاطف.
- حل المشكلات: مهارات أساسية في حل المشكلات مع القدرة على التحقيق في القضايا، وتحديد الأسباب الجذرية، واقتراح الحلول.
- التركيز على التفاصيل: اهتمام قوي بالتفاصيل، خاصة عند إدارة سجلات الشكاوى وضمان توثيق المعلومات بدقة.
- التركيز على العميل: شغف بتقديم خدمة عملاء ممتازة وحل المشكلات في الوقت المناسب.
- العمل الجماعي: القدرة على التعاون بفعالية مع فرق متعددة الوظائف لتحقيق الأهداف المشتركة.
- المهارات التقنية: إتقان مايكروسوفت أوفيس (وورد، إكسل، أوتلوك) والقدرة على تعلم البرامج أو أنظمة إدارة العملاء الجديدة بسرعة.
- القدرة على التكيف: القدرة على التكيف مع العمليات والأدوات واللوائح المتغيرة، خاصة فيما يتعلق بسياسات ساما.
- الخبرة: ليست هناك حاجة إلى خبرة سابقة، ولكن تُعدّ خبرة خدمة العملاء أو معالجة الشكاوى ميزة إضافية.
