نبذة عن الدور
بصفتك رئيس قسم التدريب، والمحتوى، وإدارة المعرفة في تابي، ستتولى مسؤولية إنشاء وتقديم وتحسين جميع أصول التدريب والمحتوى والمعرفة عبر منظومة تجربة العملاء. يلعب هذا الدور دورًا محوريًا في تعزيز ثقافة خدمة تركز على العملاء. ستكون مسؤولاً عن ضمان حصول جميع الوكلاء على التدريب والمعرفة اللازمين لأداء عملهم على أعلى مستوى.
المسؤوليات الرئيسية
القيادة وإدارة الفريق
- قيادة فرق التدريب، والمحتوى، وإدارة المعرفة، ودفع الأداء، وتعزيز ثقافة التميز التي تنتقل إلى الوكلاء ومديري العمليات.
- تمكين وتوجيه فريق من مصممي التعليمات، ومنشئي المحتوى، وأخصائيي إدارة المعرفة.
- الريادة في تطوير برامج تدريبية عالية الجودة، واستراتيجيات محتوى، وإدارة قاعدة المعرفة التي تعزز تقديم تجربة العملاء.
- التعاون الوثيق مع الفرق الأخرى، بما في ذلك المنتج، والعمليات، والتعيين، لضمان توافق استراتيجيات المحتوى والتدريب مع أهداف المنظمة، وأن يحصل فريق التوظيف على ملاحظاتك حول أفضل ملف تعريف للمرشح.
تطوير وتنفيذ التدريب الذي يركز على العملاء
- تطوير وتنفيذ وتقييم برامج التدريب مع التركيز الأساسي على التركيز على العملاء، والتعاطف، وتميز الخدمة.
- تقييم احتياجات التدريب باستمرار والعمل على سد فجوات المعرفة، بالتعاون مع فرق المنتج.
- دمج ملاحظات العملاء في استراتيجيات إنشاء المحتوى والتدريب، وضمان تجهيز وكلاء الخطوط الأمامية دائمًا للتعامل مع مختلف استفسارات العملاء.
استراتيجية إدارة المعرفة وتقديم المحتوى
- تطوير والحفاظ على قاعدة معرفة مركزية، وضمان دقة المحتوى وسهولة التنقل فيه وإمكانية الوصول إليه لجميع الفرق.
- إنشاء محتوى يمكّن وكلاء الخطوط الأمامية، بما في ذلك المقالات، ووثائق العملية، وأسئلة وأجوبة متكررة، وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
- الحفاظ على حلقة تغذية راجعة مستمرة مع الوكلاء لتحديد مجالات التحسين في أصول المحتوى والمعرفة.
- ضمان تحديث محتوى قاعدة المعرفة بانتظام ومواءمته مع التغييرات التشغيلية والمنتجات الحالية.
إدارة الأداء والقياسات
- تتبع وقياس فعالية برامج التدريب والمحتوى.
- تطوير مقاييس النجاح مثل الاحتفاظ بالمعرفة، وفعالية التدريب، وتحسينات الأداء التشغيلي.
- ضمان التوافق بين مبادرات التدريب والأهداف التجارية الرئيسية، بما في ذلك رضا العملاء، وحل الاتصال الأول، وأداء الوكيل.
- إنشاء حلقة تغذية راجعة مستمرة مع وكلاء الخطوط الأمامية لضمان بقاء التدريب والمحتوى ذا صلة وفعال.
قيادة التغيير والتعاون مع أصحاب المصلحة
- الخدمة كقائد للتغيير، وتحسين عمليات التدريب والمحتوى وإدارة المعرفة باستمرار بما يتماشى مع أهداف الشركة المتطورة واحتياجات العملاء.
- التعاون مع القادة الكبار والفرق متعددة الوظائف لفهم الأولويات التجارية ودمجها في استراتيجيات التدريب والمحتوى.
- التواصل الاستباقي مع أصحاب المصلحة لضمان الموافقة على فهم أهداف وتأثير مبادرات التدريب والمحتوى وإدارة المعرفة.
المهارات والمعرفة والخبرة
- بكالوريوس في إدارة الأعمال أو التربية أو الاتصالات أو مجال ذي صلة.
- 7+ سنوات من الخبرة في التدريب أو تطوير المحتوى أو إدارة المعرفة، مع ما لا يقل عن 3 سنوات في دور قيادي.
- خبرة مثبتة في التدريب وإدارة المعرفة التي تركز على العملاء، مع القدرة على إلهام الفرق وقيادتها.
- خلفية قوية في إنشاء المحتوى، وتصميم التعليمات، وتقديم التدريب عبر تنسيقات متنوعة (التعلم الإلكتروني، شخصيًا، إلخ).
- خبرة في تصميم استراتيجيات المحتوى التي تدفع التميز التشغيلي ورضا العملاء.
- مهارات قيادية ممتازة مع القدرة على التأثير، وتحفيز، وتطوير فرق عالية الأداء.
- إتقان أنظمة إدارة التعلم (LMS)، ومنصات CRM، وأدوات إدارة المعرفة.
- مهارات تحليلية قوية مع الخبرة في قياس فعالية البرنامج واستخدام البيانات لدفع التحسينات.
مقاييس النجاح
- فعالية التدريب: زيادة أداء الوكيل، وزيادة الاحتفاظ بالمعرفة، وتحسين نتائج التفاعل مع العملاء.
- أثر إدارة المعرفة: قاعدة معرفة محدثة باستمرار وقابلة للوصول إليها تدفع الكفاءة التشغيلية وتمكّن الوكلاء.
- رضا العملاء: تعزيز تجربة العملاء، ما ينعكس في تحسين رضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء.
- الكفاءة التشغيلية: تبسيط سير العمل، وتحسين حل الاتصال الأول، والحد من أوقات المعالجة.
مزايا الوظيفة
النقل والتوظيف
نقدم العمل في الموقع من مكاتبنا في دبي أو الرياض، ويسعدنا وضع خطة نقل فردية لك.
ما يمكنك توقعه
- نقدم ساعات عمل مرنة ونثق بك في العمل بما يكفي من الساعات للقيام بعملك بشكل جيد، في الأوقات التي تناسبك وفريقك.
- بيئة عمل تمنحك الاستقلالية والمسؤولية من اليوم الأول.
- يجب أن تكون مرتاحًا لفكرة أن جودة عملك ستؤثر على شكل مسارك المهني.
- المشاركة في برنامج خيارات أسهم الموظفين في الشركة.
- التأمين الصحي
نحن شغوفون بإنشاء مكان عمل شامل وعالي الأداء يمنح الأشخاص من جميع الخلفيات الدعم الذي يحتاجونه للازدهار والنمو وتحقيق أهدافهم (مهما كانت).
إذا بدا هذا مثيرًا لك، فنحن نتطلع لسماع منك!
