محلل العمليات (دعم العملاء)
ستلعب دورًا رئيسيًا كمحلل عمليات في تحسين وتوحيد عمليات دعم العملاء والشركاء. سيساهم عملك بشكل مباشر في رضا العملاء والكفاءة التشغيلية من خلال تحليل وتصميم وتنفيذ تحسينات العمليات. ستتعاون بشكل وثيق مع فرق متعددة الوظائف، بما في ذلك وكلاء دعم العملاء ومديري العمليات وفريق التدريب والمنتج وأصحاب المصلحة الآخرين، لضمان أن تكون العمليات متوافقة مع احتياجات العملاء وأهداف المؤسسة.
تُعد الخلفية القوية في دعم العملاء أمرًا بالغ الأهمية لهذا المنصب، حيث ستستفيد من خبرتك في تحديد نقاط الضعف، وتصميم سير عمل فعال، وضمان تجارب عملاء سلسة.
المسؤوليات الرئيسية
تحسين العمليات:
- طبّق فهمك العميق لأفضل ممارسات دعم العملاء لتصميم عمليات تُحسّن رضا العملاء وتحُلّ نقاط الضعف.
- حلّل عمليات دعم العملاء الحالية لتحديد أوجه القصور و نقاط الاختناق والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
- صمّم ونفّذ تحسينات في العمليات تُعزّز الكفاءة والاتساق ورضا العملاء.
توثيق سير العمل الرسمي:
- أنشئ واحتفظ بإجراءات سير عمل رسمية، بما في ذلك الإرشادات خطوة بخطوة والبيانات السياقية، لإرشاد وكلاء دعم العملاء على استخدام أدوات CRM بكفاءة.
- تأكد من أن الإجراءات واضحة وقابلة للتنفيذ ومُصممة لتلبية الاحتياجات المحددة للوكلاء، مما يُمكّنهم من حل مشاكل العملاء بكفاءة واتساق.
- حدّث سير العمل بانتظام ليعكس التغييرات في أدوات CRM أو تحديثات المنتج أو احتياجات العملاء المتطورة.
التعاون متعدد الوظائف:
- اعمل بشكل وثيق مع وكلاء دعم العملاء والمديرين وفريق التدريب والمنتج وأصحاب المصلحة الآخرين لجمع التعليقات ومواءمة تحسينات العمليات مع أهداف المؤسسة.
- ساهم في تطوير أداة CRM من خلال تقديم مدخلات حول متطلبات دعم العملاء وضمان أن تتوافق الأداة مع الاحتياجات التشغيلية.
المهارات والمعرفة والخبرة
التعليم:
- شهادة البكالوريوس في الرياضيات أو الهندسة أو تطوير البرمجيات أو إدارة الأعمال أو إدارة العمليات أو مجال ذي صلة. تُعد الشهادات ذات الصلة أو المؤهلات الإضافية ميزة إضافية.
الخبرة:
- خبرة مثبتة في عمليات دعم العملاء، مع فهم عميق لمبادئ خدمة العملاء، وتقنيات حل المشكلات، وحل النزاعات.
- خبرة سابقة كمحلل عمليات أو محلل أعمال أو دور مشابه، ويفضّل أن يكون ذلك في بيئة دعم العملاء أو الخدمة.
المهارات التقنية:
- الاطلاع على أنظمة وأدوات دعم العملاء (مثل: برنامج CRM، أنظمة التذاكر).
- إتقان تقنيات وأدوات نمذجة العمليات (مثل: BPMN، المخططات الانسيابية، رسم الخرائط).
- مهارات تحليلية قوية مع القدرة على جمع البيانات وتفسيرها، وتحديد الأنماط، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ.
المهارات الشخصية:
- مهارات اتصال وتعاون ممتازة للعمل بكفاءة مع فرق متعددة الوظائف وأصحاب المصلحة.
- عقلية مُركّزة على التفاصيل مع القدرة على تقييم العمليات وتحسينها لتحقيق الكفاءة والفعالية.
- مهارات قوية في إدارة المشاريع، بما في ذلك القدرة على تحديد أولويات المهام، وإدارة الجداول الزمنية، ودفع المشاريع إلى نهايتها.
هذا الدور مثالي لأخصائي دعم العملاء الذي لديه شغف بتحسين العمليات وتقديم تجارب عملاء استثنائية. إذا كنت مفكرًا مُركّزًا على التفاصيل وقائمًا على البيانات وعقلية تضع العميل أولاً، فنحن نشجعك على التقديم!
