مدرب خدمة عملاء
سيكون مدرب خدمة العملاء مسؤولاً عن تطوير وتقديم وتقييم برامج التدريب المصممة لتحسين مهارات ومعارف وأداء ممثلي خدمة العملاء. يتطلب هذا الدور فردًا يتمتع بمهارات اتصال ممتازة، وفهم قوي لعمليات خدمة العملاء، والقدرة على إشراك الموظفين وتحفيزهم لتعزيز أدائهم.
المسؤوليات الرئيسية
في دورك:
- تقديم تدريب مستمر ودعم تدريب أثناء العمل (OJT) لممثلي خدمة العملاء لمساعدتهم على تحسين مهاراتهم باستمرار، مع التركيز على التواصل والكفاءة الثقافية.
- التواصل مع فرق الدعم الأخرى أو فرق المنتجات حسب الحاجة لحل مشكلات الطلبات في الوقت المناسب مع ضمان الوثائق والإشعارات والتصعيد والمتابعة المناسبة. تركز المسؤوليات الرئيسية على دعم العمل الميداني.
- رصد وتقييم فعالية برامج التدريب، وإجراء التعديلات اللازمة لتحسين النتائج.
- أن تصبح الشخص الذي يُلجأ إليه ضمن وظيفة التدريب والجودة للأسئلة والمشكلات المتعلقة بالمنتج، والعملية، والأدوات، والاستفسارات الأخرى للعملاء.
- شرح المنطق ليس فقط لكيفية القيام بالأشياء، ولكن لماذا.
- تقديم تدريب للموظفين الجدد وتدريب التحديث، وتقديم توصيات للتغييرات والتحسينات على محتوى التدريب الحالي، والمساعدة في تصميم وإنشاء مواد تدريب ذات صلة.
- ضمان الوثائق والإشعارات والتصعيد والمتابعة المناسبة.
- تحليل وتحديد الأسباب الجذرية لعدم الرضا، واقتراح حلول لتحسين الرضا العام.
- مشاركة المعلومات اللازمة لنجاح الفريق.
- تقديم الدعم الوظيفي أو التقني.
- تطوير والحفاظ على معرفة المنتج، والمعرفة الصناعية، وأفضل الممارسات.
- التعاون مع الإدارات الأخرى، بما في ذلك العمليات وضمان الجودة، لتحديد مجالات التحسين وتطوير برامج تدريب محددة.
- المشاركة في معايرة الجودة ومواءمة وتحديد الإجراءات أو المعايير، نظرًا لأنهم سيكون لديهم معرفة بالطريقة الصحيحة أو الأفضل لتنفيذ المهمة.
- تقديم توصيات لتحسين الإجراءات.
المهارات والمعرفة والخبرة
من أنت:
- حاصل على درجة البكالوريوس في مجال ذي صلة (مثل الاتصالات، علم النفس، الأعمال)
- لديك 5 سنوات أو أكثر من الخبرة في خدمة العملاء، مع سجل حافل بالنجاح
- لديك 5 سنوات أو أكثر من الخبرة في تصميم وتقديم برامج التدريب (كل من تدريب الموظفين الجدد وتدريب أثناء العمل)
- تتقن اللغة الإنجليزية والعربية، مع فهم عميق للفروق الدقيقة الثقافية لمنطقة دول مجلس التعاون الخليجي
- لديك مهارات اتصال وتيسير قوية، مع القدرة على التواصل بفعالية باللغتين الإنجليزية والعربية (لتدريب الموظفين الجدد، وتدريب أثناء العمل، ومعايرة الجودة)
- تستطيع العمل بشكل مستقل كجزء من فريق.
- لديك مهارات تنظيمية وإدارة وقت ممتازة.
المؤهلات المفضلة:
- خبرة في تصميم التعلم الرقمي (أي؛ أدوات التأليف مثل Articulate أو Captivate).
- خبرة في تصميم وتيسير التدريبات الافتراضية ووجهاً لوجه.
- معرفة بمبادئ تعلم الكبار والمنهجيات التعليمية في التدريب والتطوير.
- خبرة في أنظمة إدارة التعلم (LMS أو LXP).
- شهادة في تدريب خدمة العملاء أو المهارات الشخصية ذات الصلة.
إذا كنت تستوفي المتطلبات وتهتم بمساعدة الآخرين على تطوير مهاراتهم والنجاح في خدمة العملاء، فإننا نشجعك على التقدم لهذه الفرصة الرائعة.
