مدير الجودة
كمدير جودة لتجربة العملاء، ستكون مسؤولاً عن ضمان أن يقدم فريق تجربة العملاء خدمة استثنائية ويحافظ على معايير عالية الجودة. ستقوم بتطوير وتنفيذ استراتيجيات إدارة الجودة، ومراقبة أداء الخدمة، ودفع مبادرات التحسين المستمر. يلعب دورك دوراً حاسماً في تعزيز رضا العملاء، والحفاظ على سمعة العلامة التجارية، وتعزيز ثقافة تركز على العملاء داخل المؤسسة.
المسؤوليات الرئيسية
الإدارة:
- إنشاء والحفاظ على معايير الجودة والسياسات والإجراءات لعمليات خدمة العملاء.
- تطوير وتنفيذ عمليات ومناهج ضمان الجودة لتقييم أداء الخدمة.
- قيادة فريق من مشرفي الجودة والمحللين والتأكد من أنهم يؤدون عملهم نحو أهداف جودة منظمة تجربة العملاء.
- التأكد من إجراء عمليات التدقيق والمراجعة المنتظمة لتفاعلات العملاء، بما في ذلك المكالمات، ورسائل البريد الإلكتروني، والدردشات، وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، والعمل على أساسها، بما في ذلك تحليل ملاحظات العملاء، وتحديد الاتجاهات، والتوصية بتحسينات لتعزيز جودة الخدمة.
مراقبة الأداء:
- تحمل مسؤولية رضا العملاء.
- مراقبة مقاييس الخدمة وإنشاء تقارير لتقييم أداء الفريق وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
- إجراء تحليل الأسباب الجذرية لعدم رضا العملاء، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية.
- التعاون مع فرق التعلم والتغيير والفرق متعددة الوظائف لمعالجة القضايا النظامية التي تؤثر على جودة الخدمة.
التدريب والتطوير:
- تعليم أخصائيي الجودة لتقديم التدريب والردود على الوكلاء لتحسين أدائهم والالتزام بمعايير الجودة.
- تحديد احتياجات التدريب والتعاون مع قسم التدريب لتصميم مواد تدريبية ذات صلة.
التحسين المستمر:
- دفع مبادرات التحسين المستمر لتعزيز عمليات خدمة العملاء، وسير العمل، والأنظمة.
- التعاون مع فرق متعددة الوظائف، بما في ذلك العمليات، والمنتج، والتدريب، والتغيير لتحديد مجالات التحسين، وتبسيط سير العمل، والاتفاق على أهداف تجربة العملاء.
- تعزيز ثقافة التحسين المستمر من خلال الترويج لأفضل الممارسات وتنفيذ الحلول المبتكرة.
- قيادة مشاريع ومبادرات تحسين الجودة.
المهارات، والمعرفة، والخبرة
بكالوريوس في إدارة الأعمال، أو إدارة خدمة العملاء، أو مجال ذي صلة (أو ما يعادلها من الخبرة).
خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة الجودة، ويفضل أن تكون في بيئة خدمة عملاء أو مركز اتصال.
معرفة قوية بمبادئ وممارسات ومعايير صناعة خدمة العملاء.
إلمام بمنهجيات وأدوات إدارة الجودة، مثل Six Sigma أو Lean.
مهارات تحليلية وحل مشكلات ممتازة.
انتباه استثنائي للتفاصيل والدقة.
مهارات اتصال وعلاقات بين الأشخاص فعالة.
إتقان استخدام برامج وأدوات إدارة الجودة.
القدرة على قيادة الفريق وتحفيزه.
إجادة اللغة الإنجليزية. العربية ستكون ميزة كبيرة.
شهادة في إدارة الجودة (مثل، مدير جودة معتمد من ASQ / التميز التنظيمي) ميزة إضافية.
