نبذة عن الوظيفة
نبحث عن مدير عمليات عالي الأثر لدفع التميز في عمليات خدمة العملاء لدينا في المملكة العربية السعودية. يلعب هذا الدور دورًا بالغ الأهمية في ضمان عمليات سلسة وعالية الأداء لمركز الاتصال مع تقديم تجربة عملاء استثنائية.
بصفتك قائدًا استراتيجيًا، ستعمل جنبًا إلى جنب مع رئيس مركز الاتصال لتنفيذ استراتيجيات خدمة قابلة للتطوير، وتحسين سير العمل، وتعزيز الكفاءة التشغيلية. ستكون عنصرًا أساسيًا في تحقيق المقاييس الرئيسية للأداء ووضع معايير جديدة لرضا العملاء.
المسؤوليات الرئيسية
- قيادة وتوجيه وتحسين فريق من مشرفي وممثلي خدمة العملاء، وتعزيز بيئة عالية الأداء وتركز على النتائج.
- تنفيذ وصقل استراتيجيات خدمة العملاء لتلبية وتجاوز مؤشرات الأداء الرئيسية، بما في ذلك أوقات الاستجابة، ومعدلات الحل، ورضا العملاء بشكل عام.
- الإشراف على عمليات مركز الاتصال اليومية وتعزيزها عبر نقاط اتصال متعددة للعملاء، بما في ذلك المكالمات الواردة/الصادرة، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، ووسائل التواصل الاجتماعي.
- ضمان التعاون السلس بين الوظائف مع الإدارات مثل المبيعات والتسويق والمنتج للحفاظ على تجربة متسقة وتركز على العملاء.
- دفع تحسينات العملية من خلال تحديد أوجه القصور، وتنفيذ الأتمتة، وتحسين إمكانيات الخدمة الذاتية لرفع مستوى تفاعل العملاء.
- إدارة التصعيد بدقة، وضمان حل سريع وفعال للمشاكل الحرجة للعملاء مع تعزيز ثقة العلامة التجارية وولائها.
- ضمان الامتثال للوائح المحلية، والمعايير الصناعية، وسياسات الشركة للحفاظ على السلامة التشغيلية.
- المساهمة في تخطيط القوى العاملة، والجدولة، وتخصيص الموارد، وضمان مستويات كافية من الموظفين لدعم الطلب المتغير للعملاء.
- دعم الابتكار من خلال مواكبة أحدث اتجاهات خدمة العملاء، والحلول التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، وتقنيات المشاركة الرقمية.
- الإبلاغ عن الأداء التشغيلي من خلال تحليل البيانات، وتحديد الأفكار، وعرض التوصيات الاستراتيجية على القيادة العليا.
المؤهلات
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
- خبرة 10 سنوات فأكثر في عمليات مركز الاتصال، بما في ذلك 5 سنوات فأكثر في دور قيادي (مشرف، قائد فريق) أو سنتين كمدير عمليات يدير فرقًا واردة.
- خبرة عميقة في مبادئ خدمة العملاء، وعمليات مركز الاتصال، وإدارة تجربة العملاء.
- قدرة مثبتة على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية مثل درجات رضا العملاء، وأوقات الاستجابة، ومعدلات حل الاتصال الأول.
- إجادة لغتي العربية والإنجليزية (كتابةً وشفهيًا).
- براعة تقنية عالية، مع إتقان أنظمة إدارة علاقات العملاء، وتقنيات مركز الاتصال، وأدوات إدارة القوى العاملة.
- مهارات قيادية استثنائية، مع سجل حافل ببناء فرق عالية الأداء وتحفيزها وتوسيع نطاقها.
- قدرات تحليلية وحل مشكلات حادة، مع نهج يضع العميل أولاً في اتخاذ القرارات.
- معرفة متعمقة بديناميات السوق المحلية، والمتطلبات التنظيمية، والفروق الثقافية في التفاعلات مع العملاء داخل الشرق الأوسط.
هذا الدور مخصص لقائد جريء واستباقي يزدهر في بيئات سريعة الخطى وعالية النمو. إذا كنت مستعدًا لتحويل عمليات خدمة العملاء وقيادة فريق عالمي المستوى، فنحن نرغب في الاستماع إليك.
