منسق خدمة العملاء
تركز وظيفة منسق خدمة العملاء على متابعة العملاء وفرق الدعم الفني لضمان تقديم خدمة عالية الجودة وحل المشكلات بكفاءة. يتضمن الدور متابعة العملاء المستمرة لضمان رضاهم، بالإضافة إلى التنسيق مع الفريق لضمان سير العمل بسلاسة وتلبية احتياجات العملاء في الوقت المناسب.
المسؤوليات الرئيسية
- متابعة العميل:
- متابعة العملاء بنشاط بعد كل تفاعل للتأكد من رضاهم عن الحلول المقدمة وأن جميع المشكلات قد تم حلها بالكامل.
- متابعة القضايا المفتوحة والعمل على تسريع حلها من خلال التواصل المستمر مع العملاء، وتقديم تحديثات دورية حول حالة الطلبات أو الاستفسارات.
- تحديد أي مشكلات قد تحتاج إلى تصعيد وضمان حصول العملاء على الدعم اللازم في الوقت المناسب.
- متابعة فريق الدعم الفني:
- التنسيق مع فريق الدعم الفني لضمان حل المشكلات الفنية بسرعة وفعالية، ومتابعة تقدم حل المشكلة.
- ضمان معالجة جميع المشكلات التي تم تصعيدها من قبل الفريق الفني في غضون الإطار الزمني المحدد.
- متابعة حالة التذاكر مع الفريق الفني للتأكد من معالجة أي مشكلات معلقة على الفور وبالشكل الصحيح.
- ضمان رضا العميل:
- ضمان رضا العميل من خلال المتابعة بانتظام بعد كل تفاعل أو حل للمشكلة.
- جمع ملاحظات العملاء بشكل دوري ومشاركتها مع الفرق ذات الصلة لتحسين جودة الخدمة باستمرار.
- إدارة الحالات:
- مراقبة الحالات المفتوحة للتأكد من عدم إغفال أي استفسار أو مشكلة من قبل الفريق.
- تحديث السجلات بدقة لتتبع حالات العملاء وضمان توثيق مناسب لجميع التفاعلات مع العملاء والفريق.
- تحقيق أهداف الأداء:
- تتبع أوقات الاستجابة ومقارنة الأداء مع الأهداف المحددة (مثل الحد الأدنى لوقت الاستجابة، ودرجات رضا العملاء) لضمان الامتثال للمعايير.
- التعاون مع الفريق لضمان تحقيق المقاييس الرئيسية للأداء (KPI) المتعلقة بأوقات الاستجابة وحل المشكلات في الوقت المناسب.
- التقارير:
- تقديم تقارير منتظمة حول حالة متابعة العملاء وتقدم فريق الدعم الفني، وتقديم رؤى حول المشكلات المتكررة أو المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
- اقتراح توصيات لتحسين العمليات بناءً على البيانات التي تم جمعها خلال أنشطة المتابعة.
- الاتصال الفعال:
- تقديم تحديثات ثابتة للعملاء بشأن تقدم حل المشكلة، بما في ذلك الإطارات الزمنية المتوقعة.
- ضمان التواصل الفعال مع جميع أعضاء الفريق الفني للتأكد من فهمهم الكامل لتفاصيل الحالة وتوقعات العميل.
المتطلبات والمؤهلات
- التعليم: تفضل درجة البكالوريوس أو الدبلوم في إدارة الأعمال أو الاتصالات أو مجال ذي صلة.
- الخبرة: خبرة لا تقل عن 1-2 سنوات في خدمة العملاء أو تنسيق الفريق، مع التركيز على المتابعة مع كل من الفرق والعملاء.
- مهارات اتصال شفهية وكتابية ممتازة، مع القدرة على التواصل بشكل فعال مع كل من العملاء وفريق الدعم الفني.
- مهارات تنظيمية قوية مع القدرة على إدارة حالات ومهام متعددة في وقت واحد.
- إتقان استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة التذاكر مثل Zendesk و Freshdesk و Intercom، أو منصات مماثلة.
- القدرة على إدارة الحالات المعقدة بشكل فعال وضمان المتابعة المستمرة مع جميع الأطراف المعنية.
- مهارات قوية في حل المشكلات والقدرة على التعامل مع الحالات المعلقة بمرونة.
