مهندس عمليات تقنية المعلومات
نبحث عن مهندس دعم ITSM استباقي ويركز على العميل (المستوى الأول) للانضمام إلى فريق إدارة خدمات تقنية المعلومات لدينا. في هذا الدور، ستكون أول نقطة اتصال لطلبات الدعم التقني، مما يضمن حل المشكلات بسلاسة وتقديم خدمة عالية الجودة للمستخدمين الداخليين عبر قنوات اتصال متنوعة.
المسؤوليات الرئيسية
- إدارة الطلبات:
- معالجة طلبات الدعم الواردة من خلال إدارة خدمات Jira، مع ضمان الحل في الوقت المناسب بناءً على الأولوية.
- تصعيد المشكلات المعقدة إلى فرق الدعم من الخط الثاني المناسبة عند الضرورة.
- دعم المستخدمين عبر Slack:
- الرد بأدب وكفاءة على الاستفسارات في كل من قنوات الرسائل العامة والخاصة.
- توجيه المستخدمين إلى النماذج المناسبة على بوابة ITSM لتقديم الطلبات.
- تقديم تحديثات حول الحالة على التذاكر الحالية، ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة، ومعالجة الطلبات المتأخرة عند الاقتضاء.
- دعم الوصول والإعداد:
- تسهيل توفير الوصول إلى الأنظمة والخدمات الداخلية.
- مساعدة المستخدمين في تثبيت البرامج وإعداد الأجهزة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل عام.
- التشخيص وحل المشكلات:
- أداء التشخيص الأولي لمشاكل البرامج والأجهزة عن بُعد باستخدام أدوات مثل TeamViewer وZoom وGoogle Meet.
- إذا تعذر حل المشكلة في المستوى الأول، فقم بجمع تفاصيل شاملة ورفعها إلى الفريق التقني ذي الصلة.
- تسليم وردود الفعل:
- الحفاظ على سجلات دقيقة لجميع المهام التي تم التعامل معها خلال المناوبة.
- تقديم تقارير نهاية المناوبة، مع تسليط الضوء على المهام التي تم حلها، والمشكلات المستمرة، وأي بنود تتطلب متابعة من قبل المناوبة التالية.
المهارات والمعرفة والخبرة
- إجادة اللغة الإنجليزية
- قدرة قوية على اتباع التعليمات المفصلة والإجراءات المعمول بها بدقة.
- قدرة مثبتة على تحليل وحل المشكلات التقنية غير المألوفة بشكل مستقل.
- مستخدم واثق لأنظمة تشغيل Windows وmacOS.
- خبرة عملية في إدارة خدمات Jira لمعالجة طلبات الخدمة والحوادث.
- كفاءة في استخدام Slack للتواصل الداخلي ومعالجة الدعم.
- مهارة في استخدام Google Workspace (Gmail وDocs وCalendar) في بيئة العمل.
- خبرة سابقة في دور دعم تقني مطلوبة.
- القدرة على التنقل بكفاءة وإدارة خدمات الإنترنت المختلفة، بما في ذلك تسجيل المستخدم وإدارة الحسابات.
- فهم أساسي لـ webhooks وJSON وREST APIs للعمل مع عمليات التكامل والعمليات الآلية.
- خبرة سابقة في العمل كمسؤول نظام.
- الاطلاع على أفضل ممارسات ITSM والأطر (مثل ITIL).
